Synthèse régionale 2025 des questionnaires CDU en Île-de-France

358 établissements de santé, soit 92 % des structures sollicitées, ont répondu à l'enquête annuelle de l'ARS sur l'activité 2024 de leurs commissions des usagers (CDU). 

En effet, chaque établissement de santé doit, par la loi, comporter une commission des usagers (CDU) chargée de veiller au respect des droits des usagers et à la qualité de l'accueil et de la prise en charge. En 2025, le taux de participation reste élevé, fidèle aux éditions précédentes.

Cette édition marque deux nouveautés : elle formule pour la première fois des recommandations opérationnelles et propose une lecture territorialisée, département par département. 

Des commissions au cœur de la démocratie en santé

Obligatoires dans chaque établissement de santé depuis la loi du 4 mars 2002, les commissions des usagers (CDU) veillent au respect des droits des usagers et à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge. « Loin d'être de simples instances consultatives, elles sont des lieux de dialogue exigeant, des espaces d'alerte, de co-construction, et surtout d'action », souligne Denis Robin, directeur général de l'ARS Île-de-France. Le renouvellement de 2025 a par ailleurs marqué l'engagement de près de 30 % de nouveaux représentants des usagers — un signal fort de la vitalité de la démocratie en santé régionale.

Des droits des usagers qui progressent

L'édition 2025 met en lumière plusieurs dynamiques encourageantes :

• La médiation en hausse : 816 médiations réalisées en 2024, soit + 63 % par rapport à 2023, et 97 % des établissements informent les usagers de la possibilité de saisir un médiateur.
• Un meilleur accès au dossier médical : 92 % des demandes aboutissent à sa communication (+ 7 points), dans des délais conformes au délai légal de 8 jours pour les dossiers récents. La facturation de la copie du dossier recule de 37 %.
• L'accueil des publics vulnérables renforcé : 60 % des établissements ont désigné un référent handicap (+ 25 % par rapport à 2023), et 92 % disposent de dispositifs d'accueil pour les personnes non francophones.
• La voix des usagers mieux prise en compte : 68 % des CDU ont élaboré un projet des usagers (+ 26 %), les Maisons des usagers se multiplient, et 92 % des CDU débattent des indicateurs qualité et sécurité des soins (IQSS).

Des points de vigilance à ne pas éluder

La synthèse pointe aussi des défis structurels : 40 % des mandats de représentants des usagers restent à pourvoir fin 2024, et 31 % des postes de médiateurs sont vacants. Au moins six établissements répondants, à ajouter au 8% de non répondants, ne comptent aucun représentant des usagers, empêchant la commission de fonctionner pleinement. L'attractivité de ces mandats bénévoles constitue le principal défi des années à venir.

Si vous êtes membre d'une association d'usagers du système de santé et souhaitez devenir représentant des usagers, rendez-vous sur Devenir représentant des usagers

Autre sujet de vigilance : les réclamations, au nombre de 26 726 en 2024 (+5 %), portées surtout par les questions de facturation (+37 % depuis 2022). L'accessibilité de l'information reste aussi inégale : seuls 34 % des établissements proposent leur livret d'accueil en format « Facile à lire et à comprendre » (FALC), indispensable aux personnes éloignées de l'écrit.

Des recommandations opérationnelles et une lecture territorialisée

Pour la première fois, la synthèse formule des recommandations à destination des établissements, des CDU et de l'ARS : recruter et valoriser les représentants des usagers (objectif : plus aucun établissement sans représentant), nommer et former les médiateurs, systématiser l'envoi des rapports de médiation aux patients et aux CDU, réduire les délais de traitement des réclamations et agir sur les réclamations liées à la facturation, ou encore dématérialiser et adapter les livrets d'accueil.

Autre nouveauté de cette édition : un focus département par département avec des données territorialisées et des actions emblématiques des CDU sur le territoire.